Kepercayaan Pasien terhadap Tenaga Kesehatan
Pendahuluan
Kepercayaan antara pasien dan tenaga kesehatan menjadi fondasi penting dalam layanan kesehatan. Dalam konteks pelayanan kesehatan modern, yang melibatkan dokter, perawat, bidan, dan staf medis lain, kepercayaan ini mempengaruhi kenyamanan pasien, kepatuhan terhadap terapi, repeat-visit, serta outcome kesehatan secara keseluruhan. Banyak penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pasien berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, loyalitas, dan keberhasilan terapi. [Lihat sumber Disini - ojs.widyagamahusada.ac.id]
Pada artikel ini akan dibahas secara mendalam konsep “kepercayaan pasien”, faktor-faktor yang mempengaruhinya, peran komunikasi, dampak kepercayaan terhadap kepatuhan terapi, hambatan dalam membangunnya, serta strategi untuk memperkuat trust antara pasien dan tenaga kesehatan. Dilengkapi juga contoh kasus dan tinjauan ilmiah terkini (khususnya dari jurnal Indonesia 2021, 2025) agar sesuai dengan kebutuhan praktis.
Definisi Kepercayaan Pasien
Definisi Kepercayaan Pasien Secara Umum
Kepercayaan pasien merujuk pada keyakinan dan rasa aman yang dimiliki pasien terhadap tenaga kesehatan atau institusi layanan kesehatan. Keyakinan ini mencakup aspek kompetensi, integritas, empati, dan jaminan bahwa pasien akan diperhatikan dengan baik dan mendapatkan layanan yang sesuai. [Lihat sumber Disini - ojs.widyagamahusada.ac.id]
Definisi Kepercayaan Pasien dalam KBBI
Menurut pengertian umum (mengacu Kamus Besar Bahasa Indonesia / KBBI), “kepercayaan” berarti keyakinan terhadap sesuatu atau seseorang, keimanan, atau rasa yakin bahwa sesuatu itu benar, dapat diandalkan, atau dipercaya. Oleh karena itu “kepercayaan pasien terhadap tenaga kesehatan” dalam arti KBBI dapat diartikan sebagai “keyakinan dan rasa aman pasien bahwa tenaga kesehatan dapat diandalkan, jujur, kompeten, dan peduli terhadap pasien.” (Pastikan kamu bisa memasukkan definisi persis dari KBBI jika diperlukan)
Definisi Kepercayaan Pasien Menurut Para Ahli
Banyak penelitian dan ahli di bidang kesehatan dan manajemen layanan kesehatan mendefinisikan kepercayaan pasien dengan berbagai dimensi. Dalam studi tinjauan sistematis, Kepercayaan Pasien terhadap Layanan Kesehatan Suatu Studi Tinjauan Sistematis dijelaskan bahwa kepercayaan pasien meliputi aspek kompetensi tenaga kesehatan, kejujuran, komunikasi, kerahasiaan, dan tanggung jawab. [Lihat sumber Disini - ojs.widyagamahusada.ac.id]
Menurut Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan dan Daya Tanggap Terhadap Kepercayaan Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RS Juanda, aspek seperti keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) tenaga medis terbukti berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan pasien. [Lihat sumber Disini - jurnal-pasca.unla.ac.id]
Penelitian lain yakni Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepercayaan Pasien menunjukkan bahwa mutu pelayanan keperawatan (termasuk sikap ramah, profesional, tanggap) berhubungan positif dengan kepercayaan pasien, khususnya di layanan rawat jalan. [Lihat sumber Disini - salnesia.id]
Berdasarkan sintesis literatur ini, kepercayaan pasien dapat dipahami sebagai konstruk multidimensi yang meliputi: keahlian & kompetensi tenaga kesehatan, integritas & kejujuran, komunikasi & empati, responsivitas (kesigapan), serta aspek fisik/lingkungan layanan yang memberi rasa aman dan nyaman.
Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan
Beberapa faktor yang secara empiris mempengaruhi tingkat kepercayaan pasien terhadap tenaga kesehatan antara lain:
-
Kualitas pelayanan (service quality): Mutu layanan, termasuk keandalan, responsivitas, kondisi fasilitas, kebersihan, kejelasan prosedur, berkorelasi positif dengan kepercayaan. [Lihat sumber Disini - jurnal-pasca.unla.ac.id]
-
Komunikasi dan perilaku tenaga kesehatan: Sikap ramah, empatik, komunikasi jelas, mendengarkan keluhan pasien meningkatkan rasa aman dan trust. [Lihat sumber Disini - jurnalsandihusada.polsaka.ac.id]
-
Kepuasan pasien (patient satisfaction): Pasien yang puas dengan layanan cenderung lebih percaya pada tenaga kesehatan, dan sebaliknya trust memperkuat kepuasan. [Lihat sumber Disini - journal.ipb.ac.id]
-
Lingkungan fisik dan kenyamanan fasilitas kesehatan: Kebersihan, kerapihan, fasilitas memadai dan kenyamanan tempat berkontribusi pada kepercayaan. [Lihat sumber Disini - journal.unismuh.ac.id]
-
Profesionalisme dan integritas tenaga kesehatan: Kompetensi, jujur, menjaga kerahasiaan, dan konsistensi dalam pelayanan. [Lihat sumber Disini - ojs.widyagamahusada.ac.id]
-
Pengalaman pasien sebelumnya (history, continuity of care): Pasien yang pernah mendapatkan layanan baik cenderung kembali dan mempercayai tenaga kesehatan. [Lihat sumber Disini - e-journal.uac.ac.id]
Peran Komunikasi dalam Membangun Kepercayaan
Komunikasi efektif antara pasien dan tenaga kesehatan (termasuk dokter, perawat) memainkan peran krusial dalam membangun trust.
Menurut penelitian The Relationship between Therapeutic Communication and Patient Satisfaction with Nursing Care, komunikasi terapeutik yang mencakup empati, mendengarkan aktif, dan penjelasan yang jelas secara signifikan meningkatkan kepuasan pasien, sebagai landasan penting membangun kepercayaan. [Lihat sumber Disini - jurnalinterest.com]
Studi Correlation between Doctor-Patient Communication with Patient Satisfaction and Loyalty menemukan bahwa komunikasi dokter-pasien berkorelasi dengan kepuasan dan loyalitas pasien, yang dalam konteks luas berkontribusi pada membangun trust jangka panjang. [Lihat sumber Disini - ejournal.unsrat.ac.id]
Selain itu, pelatihan atau program komunikasi terapeutik bagi perawat terbukti meningkatkan interaksi yang aman, nyaman, dan membangun rasa percaya sehingga mempercepat pemulihan pasien. [Lihat sumber Disini - jurnalilmiah.ici.ac.id]
Dengan demikian komunikasi bukan sekadar transfer informasi medis, melainkan medium membangun hubungan interpersonal yang mendasari rasa aman, keyakinan, dan kepercayaan pasien terhadap tenaga kesehatan.
Dampak Kepercayaan terhadap Kepatuhan Terapi dan Loyalitas Pasien
Kepercayaan pasien memiliki dampak nyata terhadap hasil layanan kesehatan, antara lain:
-
Kepatuhan terapi / rekomendasi medis: Pasien yang percaya pada tenaga kesehatan lebih cenderung mengikuti instruksi pengobatan, rekomendasi perawatan, kontrol rutin, dan anjuran kesehatan, meskipun literatur lokal spesifik tentang kepatuhan terapi relatif jarang, secara teoritis trust menjadi syarat penting agar rekomendasi diikuti.
-
Revisit intention dan loyalitas pasien: Dalam penelitian di Mom & Baby Clinic, kepercayaan (trust) pasien menunjukkan pengaruh positif signifikan terhadap niat kunjungan ulang (revisit intention) dan word-of-mouth (rekomendasi ke orang lain). [Lihat sumber Disini - e-journal.uac.ac.id]
-
Kepuasan dan persepsi kualitas layanan jangka panjang: Trust memperkuat persepsi positif terhadap kualitas layanan dan membangun loyalitas jangka panjang. [Lihat sumber Disini - journal.ipb.ac.id]
-
Pengurangan hambatan akses layanan & equity dalam kesehatan: Studi terbaru di Indonesia menunjukkan bahwa kepercayaan pasien membantu memperkuat keadilan akses layanan kesehatan, terutama di daerah dengan tantangan budaya atau sosial. [Lihat sumber Disini - icistech.org]
Hambatan dalam Membangun Kepercayaan Pasien
Membangun trust bukan tanpa tantangan. Beberapa hambatan yang sering muncul:
-
Mutu pelayanan yang kurang konsisten, jika pelayanan dianggap buruk, gagal memenuhi standar, pasien akan kehilangan kepercayaan. [Lihat sumber Disini - jurnal-pasca.unla.ac.id]
-
Komunikasi yang buruk, kurang empati, komunikasi tidak jelas, tergesa-gesa, atau tidak mendengarkan keluhan pasien dengan baik. [Lihat sumber Disini - jurnalsandihusada.polsaka.ac.id]
-
Lingkungan fisik/fasilitas yang kurang nyaman atau kotor, dapat menurunkan rasa aman dan keyakinan pasien terhadap profesionalisme institusi. [Lihat sumber Disini - journal.unismuh.ac.id]
-
Kurangnya kontinuitas pelayanan / turnover tenaga kesehatan tinggi, pasien sulit membangun hubungan jangka panjang sehingga trust sulit dipupuk. Hal ini disebut dalam teori bahwa kontinuitas pelayanan mendukung loyalitas & trust. [Lihat sumber Disini - e-journal.uac.ac.id]
-
Persepsi negatif atau pengalaman buruk sebelumnya, trauma, kesalahan medis, ketidakjelasan pelayanan dapat menurunkan kepercayaan dan menimbulkan skeptisisme.
Strategi Meningkatkan Trust antara Perawat dan Pasien
Berikut strategi praktis berdasarkan literatur untuk meningkatkan kepercayaan antara tenaga kesehatan (terutama perawat) dan pasien:
-
Meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten, meliputi keandalan, responsivitas, kebersihan, fasilitas, prosedur yang jelas. Hal ini terbukti berpengaruh terhadap trust. [Lihat sumber Disini - jurnal-pasca.unla.ac.id]
-
Mengembangkan komunikasi terapeutik / komunikatif: latih perawat dan tenaga kesehatan untuk bersikap empatik, mendengarkan aktif, memberikan informasi dengan jelas dan penuh perhatian. [Lihat sumber Disini - jurnalinterest.com]
-
Menjaga integritas, kejujuran, dan kerahasiaan dalam pelayanan, penting agar pasien merasa aman dan percaya bahwa tenaga kesehatan profesional. [Lihat sumber Disini - ojs.widyagamahusada.ac.id]
-
Menjamin kelangsungan layanan dan kontinuitas hubungan, misalnya dengan mengupayakan agar pasien bisa bertemu dengan tenaga kesehatan yang sama pada kunjungan ulang agar hubungan interpersonal terbangun.
-
Melakukan evaluasi rutin dan survei kepuasan/kepercayaan pasien, untuk mengetahui kelemahan layanan dan meningkatkan aspek yang kurang. [Lihat sumber Disini - jurnaluniv45sby.ac.id]
-
Memberi pelatihan profesional dan soft skill bagi tenaga kesehatan, terutama terkait empati, komunikasi, responsivitas, dan etika pelayanan. Hal ini disarankan dalam literatur terkait mutu dan kepercayaan. [Lihat sumber Disini - jurnalilmiah.ici.ac.id]
Contoh Kasus Kepercayaan Pasien
Sebagai ilustrasi bagaimana kepercayaan berperan dalam layanan kesehatan, berikut satu contoh nyata berdasarkan studi empiris:
Di sebuah penelitian di RS rawat jalan di Sidoarjo tahun 2024, pada layanan BPJS, ditemukan bahwa dari 293 pasien, mayoritas menilai mutu pelayanan keperawatan “cukup baik” (45, 1%), dan mayoritas juga menilai kepercayaan terhadap layanan “cukup baik” (63, 8%). [Lihat sumber Disini - salnesia.id] Hasil uji statistik (chi-square) menunjukkan hubungan signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dan kepercayaan pasien.
Contoh lain: di klinik bersalin, penelitian menunjukkan bahwa trust pasien berpengaruh signifikan terhadap niat kunjungan ulang dan rekomendasi ke orang lain, artinya pasien yang percaya akan lebih loyal dan menyebarkan reputasi positif. [Lihat sumber Disini - e-journal.uac.ac.id]
Kasus-kasus seperti ini menggambarkan bahwa kepercayaan bukan hanya soal persepsi pribadi semata, melainkan berpengaruh nyata terhadap pola perilaku pasien dan efektivitas layanan.
Kesimpulan
Kepercayaan pasien terhadap tenaga kesehatan adalah elemen fundamental yang melandasi keberhasilan layanan kesehatan. Definisi kepercayaan mencakup keyakinan terhadap kompetensi, integritas, empati, dan konsistensi pelayanan. Faktor-faktor seperti kualitas pelayanan, komunikasi, profesionalisme, lingkungan layanan, dan kontinuitas layanan mempengaruhi tingkat kepercayaan pasien. Komunikasi efektif dan empatik terbukti sangat krusial dalam membangun rasa aman dan keyakinan.
Dampak dari kepercayaan termasuk peningkatan kepuasan, loyalitas, kepatuhan terapi, serta kemungkinan revisit dan rekomendasi ke orang lain. Namun, hambatan seperti mutu layanan yang kurang, komunikasi buruk, fasilitas yang tidak nyaman, dan pengalaman negatif bisa mengikis trust.
Oleh karena itu, diperlukan strategi nyata melalui perbaikan layanan, pelatihan soft-skill tenaga kesehatan, evaluasi rutin, dan pendekatan komunikasi terapeutik agar kepercayaan dapat tumbuh dan terjaga secara berkelanjutan, sehingga layanan kesehatan mencapai tujuan utama: kesehatan, kepercayaan, dan kepuasan pasien.