Tingkat Kepuasan Pasien di Klinik Bersalin

Pendahuluan

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam menilai mutu layanan kesehatan, khususnya di layanan kebidanan dan persalinan. Di klinik bersalin, pengalaman pasien selama menerima pelayanan, dari awal pemeriksaan, persalinan, hingga perawatan pascapersalinan, sangat mempengaruhi persepsi mereka terhadap mutu layanan. Tingginya kepuasan pasien tidak hanya mencerminkan kualitas klinik, tetapi juga berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepercayaan kepada tenaga kesehatan, serta keputusan untuk kembali atau merekomendasikan layanan tersebut ke orang lain. Oleh karena itu, memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di klinik bersalin menjadi hal yang penting bagi manajemen klinik dan tenaga kesehatan.

Definisi Tingkat Kepuasan Pasien

Definisi Tingkat Kepuasan Pasien Secara Umum

Secara umum, “kepuasan pasien” diartikan sebagai sejauh mana harapan pasien terhadap layanan kesehatan terpenuhi setelah mereka menerima layanan tersebut. Kepuasan mencakup aspek pengalaman subjektif: bagaimana pasien menilai interaksi dengan tenaga kesehatan, fasilitas, proses pelayanan, kenyamanan, dan hasil layanan.

Definisi Tingkat Kepuasan Pasien dalam KBBI

Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), “kepuasan” berarti rasa puas, yaitu perasaan senang atau terpenuhi harapan. Sementara “pasien” berarti orang yang dirawat atau diperiksa kesehatannya. Maka, “kepuasan pasien” berarti rasa puas yang dirasakan oleh orang yang menerima layanan kesehatan setelah layanan tersebut diberikan, yaitu rasa senang atau terpenuhinya harapan terhadap layanan.

Definisi Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Para Ahli

Sejumlah penelitian dan literatur di bidang pelayanan kesehatan mendefinisikan kepuasan pasien dalam konteks lima dimensi kualitas layanan (berdasarkan model SERVQUAL): tangibles (bukti fisik/fasilitas), reliability (keandalan / konsistensi layanan), responsiveness (daya tanggap/kecepatan), assurance (jaminan kompetensi & kepercayaan), dan empathy (empati atau perhatian terhadap pasien). [Lihat sumber Disini - jurnal.stikes-ibnusina.ac.id]

Menurut penelitian oleh L. Laila dkk. (2024), kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di Praktek Mandiri menunjukkan bahwa lima dimensi tersebut menjadi kerangka utama evaluasi layanan. [Lihat sumber Disini - jik.stikesalifah.ac.id]
Selain itu, penelitian di layanan kebidanan menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, meliputi kehandalan, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, dan kepastian jadwal, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. [Lihat sumber Disini - ejournal.poltekkes-pontianak.ac.id]

Dengan demikian, kepuasan pasien dapat dipahami sebagai penilaian menyeluruh pasien terhadap layanan kesehatan, baik aspek teknis, fasilitas, interpersonal, maupun proses pelayanan.

Kualitas Pelayanan Tenaga Kesehatan

Pelayanan tenaga kesehatan, bidan, dokter, perawat, memainkan peran krusial dalam menentukan tingkat kepuasan pasien di klinik bersalin.

Penelitian di berbagai fasilitas kesehatan menunjukkan bahwa unsur “reliability” (keandalan), “responsiveness” (daya tanggap), “assurance” (jaminan kompetensi), dan “empathy” (perhatian/empati) terkait erat dengan kepuasan pasien. [Lihat sumber Disini - jurnal.stikes-ibnusina.ac.id]

Misalnya, studi di Puskesmas Sekar Jaya menemukan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien; sedangkan dimensi “tangibles” tidak menunjukkan hubungan signifikan dalam penelitian tersebut. [Lihat sumber Disini - researchgate.net]

Demikian pula, di layanan persalinan di UPTD Puskesmas Kolang (Kabupaten Tapanuli Tengah), ada hubungan signifikan antara kualitas layanan persalinan dan kepuasan ibu, menunjukkan bahwa layanan kebidanan yang baik meningkatkan tingkat kepuasan pasien. [Lihat sumber Disini - e-journal.sari-mutiara.ac.id]

Dengan demikian, kualitas tenaga kesehatan, baik dari segi kompetensi, sikap, empati, kecepatan dan ketepatan layanan, sangat menentukan bagaimana pasien menilai pengalaman mereka di klinik bersalin. Klinik yang memiliki tenaga kesehatan terampil, empatik, responsif, dan konsisten layanan cenderung mendapatkan tingkat kepuasan lebih tinggi.

Ketersediaan Fasilitas dan Sarana Klinik

Fasilitas dan sarana, ruang bersalin, peralatan medis, kebersihan, kenyamanan, juga menjadi aspek penting dalam kepuasan pasien.

Sebuah studi di layanan kesehatan primer menunjukkan bahwa ketersediaan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. [Lihat sumber Disini - journals.eduped.org]

Dalam konteks klinik bersalin, fasilitas yang memadai, termasuk kebersihan, ketersediaan alat medis dan ruang yang nyaman, penting agar pasien merasa aman, nyaman, dan terlayani dengan baik. Klinik yang memperhatikan aspek “tangible” ini membantu membentuk persepsi positif pasien.

Komunikasi antara Pasien dan Petugas

Komunikasi adalah jembatan penting antara pasien dan tenaga kesehatan. Komunikasi yang baik mencakup penjelasan prosedur, empati, kemampuan mendengarkan, kejelasan informasi, serta rasa dihargai.

Menurut literatur layanan kesehatan umum, model komunikasi kolaboratif, di mana pasien dan tenaga medis saling menghormati, terbuka, dan terlibat dalam pengambilan keputusan, meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien. [Lihat sumber Disini - en.wikipedia.org]

Dalam layanan kebidanan pula, responsivitas dan empati petugas dalam melayani pasien berhubungan kuat dengan tingkat kepuasan. [Lihat sumber Disini - jurnal.syntaxliterate.co.id]

Oleh karena itu, klinik bersalin yang menerapkan komunikasi efektif: memberi informasi jelas, memperhatikan kekhawatiran pasien, mendengarkan kebutuhan pasien, dan bersikap empatik, akan lebih mungkin memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi.

Waktu Tunggu dan Efisiensi Pelayanan

Efisiensi proses layanan, termasuk waktu tunggu, kelancaran alur pendaftaran, pemeriksaan, persalinan, serta perawatan, juga memengaruhi kepuasan pasien.

Penelitian di layanan kebidanan menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, misalnya pada studi di layanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak). [Lihat sumber Disini - ejournal.poltekkes-pontianak.ac.id]

Selain itu, di layanan persalinan normal pada suatu rumah sakit ibu & anak, penelitian tahun 2025 menyebut bahwa dimensi “responsiveness” (bagian dari kecepatan dan daya tanggap) menjadi salah satu faktor penting dalam persepsi pasien terhadap pelayanan. [Lihat sumber Disini - journal.universitaspahlawan.ac.id]

Dengan demikian, proses pelayanan yang efisien, tanpa waktu tunggu berlebihan, alur prosedur jelas, serta pelayanan cepat tanggap, membantu meningkatkan kepuasan pasien di klinik bersalin.

Kenyamanan Lingkungan Klinik

Kenyamanan lingkungan, kebersihan, privasi, ruang yang layak, suasana tenang, menjadi bagian dari pengalaman keseluruhan pasien selama di klinik bersalin.

Meskipun beberapa penelitian menunjukkan bahwa faktor “lingkungan” (tangible / fasilitas) kadang tidak terlalu berpengaruh dibanding aspek interpersonal atau efisiensi, kenyamanan tetap menjadi pendukung penting: ketika fasilitas memadai, pasien lebih mampu merasa aman dan tenteram. [Lihat sumber Disini - ejournal.poltekkes-pontianak.ac.id]

Kenyamanan lingkungan juga mencakup aspek non-medis seperti keramahan staf non-medis, kebersihan ruang, kenyamanan ruang tunggu dan kamar pascapersalinan, yang bersama-sama membentuk persepsi pasien terhadap kualitas layanan.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Berdasarkan literatur dan hasil penelitian di Indonesia, beberapa faktor utama mempengaruhi kepuasan pasien di layanan kebidanan / klinik bersalin:

• Kualitas pelayanan tenaga kesehatan, kompetensi, empati, responsivitas, keandalan staf. [Lihat sumber Disini - jurnal.stikes-ibnusina.ac.id]

• Ketersediaan fasilitas & sarana klinik, fasilitas medis, kebersihan, ruang yang nyaman. [Lihat sumber Disini - journals.eduped.org]

• Komunikasi antara pasien dan petugas, kejelasan informasi, empati, rasa dihargai. [Lihat sumber Disini - en.wikipedia.org]

• Efisiensi dan waktu tunggu layanan, kecepatan pelayanan, kelancaran prosedur, kepastian jadwal. [Lihat sumber Disini - ejournal.poltekkes-pontianak.ac.id]

• Lingkungan dan kenyamanan klinik, kebersihan, privasi, suasana mendukung. [Lihat sumber Disini - ejournal.poltekkes-pontianak.ac.id]

• Dimensi layanan (SERVQUAL): tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, sebagai kerangka multidimensi dalam mengukur kepuasan. [Lihat sumber Disini - jurnal.stikes-ibnusina.ac.id]

Dampak Kepuasan terhadap Loyalitas dan Kepercayaan Pasien

Kepuasan pasien tidak hanya berhenti pada perasaan subjektif, tetapi berdampak pada perilaku dan keputusan pasien ke depan. Studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menentukan loyalitas pasien dan keinginan mereka untuk kembali menggunakan layanan atau merekomendasikan layanan kepada orang lain. [Lihat sumber Disini - jurnal.stikes-ibnusina.ac.id]

Selain itu, dalam layanan kebidanan, tingkat kepuasan yang tinggi dapat memperkuat kepercayaan pasien terhadap tenaga kesehatan dan klinik, serta meningkatkan kemungkinan pasien mengikuti saran medis, kembali untuk layanan prenatal/postnatal, atau merekomendasikan klinik kepada calon ibu lain. Studi komparatif terbaru di layanan persalinan (2025) menekankan bahwa meskipun rawat inap dan rawat jalan menunjukkan tingkat kepuasan relatif mirip, pengalaman positif, terutama dalam aspek interpersonal, responsivitas, dan empati, tetap menjadi kunci dalam membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang. [Lihat sumber Disini - journal.universitaspahlawan.ac.id]

Dengan demikian, klinik bersalin yang mampu memberikan layanan komprehensif, meliputi kualitas klinis, fasilitas, kenyamanan, komunikasi, dan efisiensi, dapat meningkatkan retensi pasien dan reputasi klinik di masyarakat.

Kesimpulan

Kepuasan pasien di klinik bersalin merupakan konstruk multidimensi yang dipengaruhi oleh berbagai aspek: kualitas pelayanan tenaga kesehatan, fasilitas dan sarana klinik, komunikasi, efisiensi layanan, dan kenyamanan lingkungan. Pelayanan yang baik, berdasarkan dimensi SERVQUAL seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, terbukti berkontribusi besar terhadap persepsi positif pasien.

Tingkat kepuasan yang tinggi pada gilirannya berdampak pada loyalitas pasien, kepercayaan terhadap tenaga kesehatan, dan kemungkinan pasien untuk kembali atau merekomendasikan layanan, yang secara strategis penting bagi klinik bersalin dari sisi mutu layanan dan reputasi.

Oleh karena itu, upaya peningkatan mutu klinik bersalin harus bersifat holistik: tidak hanya memperhatikan aspek klinis, tetapi juga aspek non-medis seperti komunikasi, kenyamanan, fasilitas, dan kecepatan layanan. Implementasi standar pelayanan yang baik serta pelatihan bagi tenaga kesehatan dalam hal empati dan komunikasi menjadi kunci untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.