Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan

Pendahuluan

Dalam era modern pelayanan kesehatan, kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan memiliki peran sangat krusial sebagai indikator mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit maupun fasilitas kesehatan lainnya. Pelayanan keperawatan bukan hanya mencakup aspek teknis medis, tetapi juga kualitas interaksi, komunikasi, kenyamanan, dan perhatian dari tenaga keperawatan. Oleh sebab itu, mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan penting untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, serta menjadi acuan untuk perbaikan mutu layanan dan peningkatan pengalaman pasien.

Kepuasan pasien berpengaruh tidak hanya pada penilaian instan terhadap perawatan, tapi juga pada loyalitas pasien, citra institusi, dan outcome pelayanan jangka panjang. Oleh karena itu, artikel ini akan membahas secara komprehensif pengertian kepuasan pasien, indikatornya, faktor-faktor yang mempengaruhi, metode penilaian, dampak kepuasan bagi pelayanan rumah sakit, serta strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang semuanya didukung oleh bukti dari literatur ilmiah Indonesia.

Definisi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan

Definisi secara umum

Kepuasan pasien dapat dipahami sebagai “tingkat perasaan puas atau senang” pasien sebagai hasil dari perbandingan antara harapan terhadap pelayanan yang dibutuhkan dengan pelayanan yang dirasakan. Definisi ini menekankan aspek subjektif: bagaimana pasien menilai apakah pelayanan yang diterima sesuai atau memenuhi harapannya. [Lihat sumber Disini - ojs.dinamikakesehatan.unism.ac.id]

Definisi menurut KBBI

Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), “kepuasan” didefinisikan sebagai suatu kondisi atau perasaan yang timbul ketika seseorang mendapatkan hasil atau pelayanan yang memenuhi keinginan atau kebutuhannya. Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasan pasien berarti pelayanan kesehatan, termasuk keperawatan, terlaksana sesuai harapan atau kebutuhan pasien.

Definisi menurut para ahli

Berikut beberapa definisi dari para peneliti/ahli dalam literatur keperawatan dan pelayanan kesehatan:

• Iwan Ardian, Nutrisia Nu’im Haiya & Intan Rismatul Azizah (2021) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan hasil persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan; ketika kualitas layanan baik, maka tingkat kepuasan meningkat. [Lihat sumber Disini - jurnal.unissula.ac.id]

• Nur HidayaTulaisyah et al. (2022) dalam penelitian di RS Pertamina Bintang Amin Husada Bandar Lampung menyebut bahwa kepuasan pasien adalah reaksi evaluatif pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan yang diterima selama rawat inap. [Lihat sumber Disini - ejurnalmalahayati.ac.id]

• Ilham Kurniadi et al. (2025) pada penelitian di Klinik Pratama Polres Tanjungpinang mendefinisikan kepuasan pasien sebagai ukuran keberhasilan pelayanan keperawatan berdasarkan persepsi pasien. [Lihat sumber Disini - ejurnal.stikeseub.ac.id]

• Menurut studi terbaru di 2024 pada poliklinik pengguna JKN di puskesmas, definisi kepuasan pasien juga dikaitkan dengan kualitas pelayanan secara keseluruhan, termasuk aspek keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. [Lihat sumber Disini - jurnal.unw.ac.id]

Dengan demikian, kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan dapat dipahami sebagai persepsi subjektif pasien terhadap kualitas asuhan keperawatan yang diterima, baik dari segi teknis, empati, komunikasi, maupun fasilitas pendukung.

Indikator Kepuasan Pelayanan Keperawatan

Dalam literatur pelayanan kesehatan, indikator kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan biasanya diukur melalui beberapa dimensi kualitas layanan yang sering merujuk pada model SERVQUAL, yaitu:

• Tangibles (Bukti Fisik): kondisi fasilitas, kebersihan, kerapihan alat, ruang perawatan, kenyamanan lingkungan, kebersihan. [Lihat sumber Disini - jurnal.unw.ac.id]

• Reliability (Keandalan): kemampuan perawat memberikan layanan sesuai janji dan kebutuhan, konsistensi dalam layanan, ketepatan prosedur dan profesionalisme. [Lihat sumber Disini - journal.ipm2kpe.or.id]

• Responsiveness (Ketanggapan): kecepatan dan kesigapan perawat dalam merespon kebutuhan pasien, respon terhadap panggilan atau permintaan pasien. [Lihat sumber Disini - ejournal.unikama.ac.id]

• Assurance (Jaminan / Kepastian): pengetahuan, kemampuan, sopan santun, rasa aman dan percaya dari pasien terhadap kompetensi perawat. [Lihat sumber Disini - journals.uima.ac.id]

• Empathy (Empati): perhatian, memahami kondisi dan kebutuhan pasien, komunikasi interpersonal, rasa peduli dan kehangatan dari perawat. [Lihat sumber Disini - journal.ipm2kpe.or.id]

Ketika kelima dimensi ini terpenuhi dengan baik, pelayanan keperawatan umumnya dapat menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Banyak penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pasien. Berikut beberapa faktor dari literatur:

• Kualitas pelayanan keperawatan (mutu asuhan, kompetensi perawat, konsistensi dan profesionalisme) sebagai prediktor utama kepuasan. [Lihat sumber Disini - jurnal.institutkesehatanhermina.ac.id]

• Aspek empati, yaitu bagaimana perawat menunjukkan perhatian dan komunikasi interpersonal, sering muncul sebagai faktor paling dominan dalam menentukan kepuasan. Misalnya, dalam sebuah penelitian korelasional ditemukan empati sebagai faktor dominan (B = 0.400, p < 0.001). [Lihat sumber Disini - journal.ipm2kpe.or.id]

• Lingkungan fisik dan fasilitas (sarana prasarana, kebersihan, kenyamanan ruang perawatan) juga memengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan. [Lihat sumber Disini - jurnal.institutkesehatanhermina.ac.id]

• Ketanggapan dan kecepatan layanan perawat (responsiveness) terutama dalam situasi kritis atau kebutuhan mendesak. [Lihat sumber Disini - ejournal.unikama.ac.id]

• Kejelasan komunikasi, jaminan keamanan, rasa aman dan percaya terhadap perawat (assurance). [Lihat sumber Disini - journals.uima.ac.id]

• Faktor eksternal seperti beban pasien, sistem asuransi / BPJS, kebijakan institusi, volume kunjungan, serta manajemen fasilitas, semua ini dapat mempengaruhi bagaimana pasien mengevaluasi pelayanan keperawatan. [Lihat sumber Disini - jurnal-id.com]

Metode Penilaian Kepuasan (Kuesioner, Survei, dll.)

Penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan umumnya dilakukan dengan menggunakan survei dan kuesioner, sering berbasis model SERVQUAL. Beberapa poin:

• Studi di rumah sakit rawat inap dan poliklinik menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional, menggunakan kuesioner yang mencakup kelima dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy). [Lihat sumber Disini - journal.ipm2kpe.or.id]

• Teknik pengambilan sampel bisa purposive sampling, accidental sampling, atau quota sampling tergantung populasi dan setting layanan (rawat inap, rawat jalan, poliklinik, puskesmas). [Lihat sumber Disini - ojs.widyagamahusada.ac.id]

• Data kemudian dianalisis secara kuantitatif, baik deskriptif maupun korelasional/statistik (misalnya analisis korelasi Pearson, regresi linier, Spearman’s rho) untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan keperawatan dengan kepuasan pasien. [Lihat sumber Disini - journal.ipm2kpe.or.id]

• Dalam beberapa penelitian literatur review, kuesioner digabung dengan studi hasil sebelumnya untuk menggeneralisasi temuan tentang layanan keperawatan dan loyalitas pasien. [Lihat sumber Disini - jurnal.unissula.ac.id]

Metode survei dan kuesioner tetap menjadi alat utama karena memungkinkan pengumpulan data dari banyak pasien dalam waktu relatif singkat, serta memberikan ukuran kuantitatif terhadap persepsi subjektif.

Dampak Kepuasan terhadap Pelayanan Rumah Sakit

Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan memiliki dampak luas bagi institusi pelayanan kesehatan, antara lain:

• Jika pasien merasa puas, loyalitas pasien meningkat, ini penting terutama di rumah sakit swasta atau fasilitas yang mengandalkan kunjungan ulang serta reputasi. [Lihat sumber Disini - jurnal.unissula.ac.id]

• Kepuasan pasien menjadi indikator kinerja dan mutu pelayanan; rumah sakit dapat menggunakan hasil penilaian kepuasan untuk mengevaluasi kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan keperawatan serta membuat perbaikan berkelanjutan. [Lihat sumber Disini - repository.upnvj.ac.id]

• Tingkat kepuasan yang rendah bisa menjadi sinyal masalah, misalnya fasilitas kurang baik, perawat kekurangan tenaga atau kurang kompeten, manajemen pelayanan kurang responsif, yang dapat merusak citra rumah sakit dan menurunkan tingkat kepercayaan masyarakat. [Lihat sumber Disini - jurnal.institutkesehatanhermina.ac.id]

• Sebaliknya, pelayanan keperawatan berkualitas dan kepuasan tinggi juga dapat meningkatkan outcome pelayanan: kepatuhan pasien terhadap perawatan, kemungkinan return kunjungan, serta reputasi positif. [Lihat sumber Disini - jurnal.unissula.ac.id]

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Keperawatan

Berdasarkan temuan dalam literatur dan praktik pelayanan kesehatan, berikut beberapa strategi yang direkomendasikan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap keperawatan:

• Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme perawat melalui pelatihan, pendidikan lanjutan, dan pembinaan soft skill, terutama dalam aspek komunikasi dan empati.

• Memastikan lingkungan fisik dan fasilitas pendukung (ruang perawatan, kebersihan, kenyamanan, sarana-prasarana) memenuhi standar agar aspek “tangibles” terpenuhi.

• Mengoptimalkan ketanggapan dan kecepatan layanan: perawat responsif terhadap panggilan atau kebutuhan pasien, mengurangi waktu tunggu, mempercepat proses pelayanan.

• Meningkatkan komunikasi dan relasi interpersonal perawat, pasien: memberikan informasi yang jelas, menjalin komunikasi empatik, menunjukkan perhatian dan respek terhadap pasien.

• Melakukan evaluasi dan penilaian berkala terhadap kualitas layanan keperawatan via survei kepuasan pasien, kemudian menggunakan hasil itu sebagai dasar perbaikan layanan, secara terus-menerus.

• Membangun manajemen mutu pelayanan terintegrasi di institusi kesehatan: mengatur alur pelayanan, distribusi perawat, fasilitas, kebijakan agar selalu konsisten dengan standar pelayanan kesehatan.

Contoh Hasil Penilaian Kepuasan Pasien

• Dalam penelitian di rawat inap di sebuah rumah sakit, ditemukan bahwa kualitas pelayanan keperawatan dinilai “baik” oleh 72, 9% responden, dan tingkat kepuasan “puas” sebesar 71, 8%. Analisis korelasi menunjukkan hubungan positif yang kuat (r = 0.876, p < 0, 001). Empati muncul sebagai faktor dominan. [Lihat sumber Disini - journal.ipm2kpe.or.id]

• Di RS di Bandar Lampung pun, penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan berhubungan signifikansi dengan kepuasan pasien. [Lihat sumber Disini - ejurnalmalahayati.ac.id]

• pada poliklinik yang melayani peserta JKN, apabila perawat dinilai memberikan pelayanan baik maka sebagian besar pasien melaporkan kepuasan, sebaliknya jika dinilai kurang baik, pasien cenderung tidak puas, menunjukkan signifikansi hubungan antara kualitas keperawatan dan kepuasan. [Lihat sumber Disini - genius.inspira.or.id]

• Namun di satu penelitian di poliklinik rawat jalan dengan model SERVQUAL, rata-rata hasil kepuasan perawatan keperawatan berkisar di bawah standar pelayanan minimum (misalnya < 70% terhadap skor ideal), menunjukkan bahwa masih banyak ruang perbaikan. [Lihat sumber Disini - journals.stikim.ac.id]

Kesimpulan

Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan merupakan aspek fundamental dalam menilai mutu pelayanan kesehatan. Pengertiannya melibatkan persepsi subjektif pasien terhadap kualitas layanan perawatan, mencakup aspek fasilitas, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Indikator-indikator tersebut penting untuk diukur secara sistematis melalui survei dan kuesioner. Banyak penelitian empiris di Indonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, rumah sakit dan fasilitas kesehatan perlu menerapkan strategi peningkatan pelayanan keperawatan secara komprehensif: dari kompetensi perawat, komunikasi interpersonal, fasilitas fisik, hingga manajemen mutu layanan. Dengan demikian, pelayanan keperawatan yang berkualitas tidak hanya meningkatkan kepuasan pasien, tetapi juga loyalitas, reputasi institusi, dan outcome pelayanan jangka panjang.