Service Quality: Konsep, Dimensi Layanan, dan Persepsi Pelanggan

Pendahuluan

Kualitas layanan (service quality) telah menjadi fokus utama dalam penelitian pemasaran dan manajemen jasa karena berperan penting dalam menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang. Layanan yang berkualitas mampu memenuhi kebutuhan pelanggan serta melampaui harapan mereka, sehingga memengaruhi kepuasan, loyalitas, serta citra positif terhadap organisasi atau bisnis. Seiring kompetisi yang semakin ketat di berbagai industri, baik jasa kesehatan, perbankan, pendidikan, maupun ritel, organisasi dituntut memahami bagaimana pelanggan mengevaluasi kualitas layanan yang diterima untuk mencapai keunggulan kompetitif. Definisi, dimensi, persepsi pelanggan, serta hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan merupakan konsep penting yang akan dijelaskan secara mendalam berikut ini. ([Lihat sumber Disini - ejurnal.ulbi.ac.id])

Definisi Service Quality

Definisi Service Quality Secara Umum

Secara umum, service quality atau kualitas layanan adalah penilaian pelanggan terhadap seberapa baik suatu jasa yang diberikan sesuai dengan harapan mereka. Ini mencerminkan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan sebelum menerima layanan dan apa yang mereka rasakan setelah menerima layanan tersebut. Kualitas layanan yang baik terjadi ketika persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan memenuhi atau melebihi harapan mereka. Ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi tersebut sering disebut sebagai “gap” dalam model kualitas layanan. ([Lihat sumber Disini - media.neliti.com])

Definisi Service Quality dalam KBBI

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan merujuk pada tindakan membantu menyiapkan atau mengurus sesuatu yang diperlukan oleh seseorang, dengan orientasi pada kepuasan pihak yang dilayani. Kualitas layanan berarti tingkat kemampuan penyampaian pelayanan tersebut memenuhi standar serta harapan pelanggan dalam konteks kebutuhan mereka secara nyata. ([Lihat sumber Disini - jurnal.itbsemarang.ac.id])

Definisi Service Quality Menurut Para Ahli

Para ahli telah merumuskan service quality dalam berbagai cara, namun kesemuanya berfokus pada persepsi pelanggan:

1. Parasuraman, Zeithaml, & Berry mengemukakan bahwa service quality ditentukan oleh perbedaan antara harapan layanan pelanggan dan evaluasi mereka atas layanan yang diterima. ([Lihat sumber Disini - media.neliti.com])

2. Grönroos menyatakan bahwa kualitas layanan adalah hasil evaluasi di mana pelanggan membandingkan harapan mereka dengan layanan yang mereka rasakan. ([Lihat sumber Disini - media.neliti.com])

3. Zeithaml et al. mendefinisikan service quality sebagai persepsi pelanggan terhadap kumpulan layanan yang disediakan, yang berperan penting dalam memengaruhi kepuasan pelanggan. ([Lihat sumber Disini - journal.arimbi.or.id])

4. Kotler & Keller menjelaskan bahwa kualitas layanan mencakup semua fitur dan karakteristik suatu layanan yang mampu memenuhi kebutuhan nyata dan tersirat pelanggan. ([Lihat sumber Disini - journal.arimbi.or.id])

Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan

Service quality bukan konsep tunggal; ia memiliki berbagai dimensi yang merefleksikan aspek layanan yang diperhatikan pelanggan saat menilai kualitas. Model yang paling sering digunakan dalam penelitian jasa adalah model SERVQUAL, yang menyatakan lima dimensi utama kualitas layanan:

1. Tangibles (Bukti Fisik)

   Cakupan elemen fisik dari layanan seperti fasilitas, peralatan, penampilan staf, serta media komunikasi layanan yang digunakan. Bukti fisik memberikan kesan pertama dan menjadi indikator kualitas yang bisa dilihat langsung oleh pelanggan. ([Lihat sumber Disini - ejournal.undip.ac.id])

2. Reliability (Keandalan)

   Kemampuan layanan untuk memberikan janji layanan secara konsisten dan akurat setiap kali layanan dilakukan tanpa kesalahan. Ketika pelanggan merasa layanan dapat diandalkan, tingkat kepercayaan terhadap organisasi juga meningkat. ([Lihat sumber Disini - ejournal.undip.ac.id])

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

   Kesediaan dan kemampuan staf layanan untuk membantu pelanggan dengan cepat, memberikan respon atas permintaan, serta menyelesaikan masalah atau pertanyaan dengan sigap. ([Lihat sumber Disini - ejournal.undip.ac.id])

4. Assurance (Jaminan/Keyakinan)

   Pengetahuan, keterampilan, serta kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang meyakinkan. Dimensi ini mencakup rasa aman dan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan ketika menggunakan layanan. ([Lihat sumber Disini - ejournal.undip.ac.id])

5. Empathy (Empati)

   Perhatian serta kepedulian personal yang ditunjukkan staf layanan terhadap kebutuhan individu pelanggan, dengan memperhatikan preferensi dan harapan khusus mereka. ([Lihat sumber Disini - ejournal.undip.ac.id])

Lima dimensi tersebut sering disingkat menjadi singkatan “RATER” (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness). Pendekatan ini membantu organisasi mengevaluasi dan meningkatkan layanan mereka secara sistematis melalui perspektif pelanggan. ([Lihat sumber Disini - en.wikipedia.org])

Harapan dan Persepsi Pelanggan

Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh apa yang mereka harapkan sebelumnya. Harapan adalah keyakinan tentang bagaimana layanan idealnya diberikan, sedangkan persepsi adalah penilaian aktual setelah layanan diterima. Jika layanan yang dirasakan memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan menilai kualitasnya tinggi. Sebaliknya, jika layanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka persepsi kualitas layanan dianggap rendah. ([Lihat sumber Disini - en.wikipedia.org])

Proses evaluasi oleh pelanggan ini sering disebut model disconfirmation atau model expectancy-disconfirmation, yang menekankan pentingnya perbandingan antara persepsi dan ekspektasi dalam mempengaruhi persepsi kualitas layanan secara keseluruhan. ([Lihat sumber Disini - en.wikipedia.org])

Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Layanan

Beberapa faktor memengaruhi bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan yang diterima:

1. Pengalaman Pelanggan Sebelumnya, Pengalaman masa lalu dengan layanan serupa atau perusahaan yang sama membentuk ekspektasi awal.

2. Komunikasi dan Janji Layanan, Informasi yang disampaikan perusahaan melalui iklan, promosi, maupun komunikasi staf layanan akan menentukan harapan pelanggan.

3. Interaksi dengan Staf Layanan, Sikap, keterampilan, serta perilaku staf layanan dalam berinteraksi dengan pelanggan sangat berdampak pada persepsi kualitas.

4. Lingkungan Fisik Layanan, Fasilitas fisik, kebersihan, serta kenyamanan lokasi layanan dapat memengaruhi pengamatan awal terhadap kualitas layanan.

5. Ketepatan Waktu dan Keandalan, Pelanggan cenderung menilai layanan lebih tinggi jika layanan diberikan tepat waktu dan sesuai janji dalam berbagai situasi.

Faktor-faktor ini berperan dalam membentuk pandangan subjektif pelanggan terhadap layanan, dan pengelolaan yang tepat terhadap faktor-faktor ini membantu organisasi dalam meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan mereka. ([Lihat sumber Disini - en.wikipedia.org])

Service Quality dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan (service quality) dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan erat. Kepuasan pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari penilaian kualitas layanan yang dirasakan pelanggan setelah menerima layanan. Ketika pelanggan menilai kualitas layanan secara positif, indikator seperti loyalitas, pertimbangan ulang pembelian, serta rekomendasi kepada pihak lain cenderung meningkat. ([Lihat sumber Disini - jurnal.poltekkespalembang.ac.id])

Penelitian empiris menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh langsung terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan, yang kemudian dapat memperkuat loyalitas pelanggan terhadap organisasi atau merek tertentu. ([Lihat sumber Disini - jurnal.ibik.ac.id])

Service Quality dalam Keunggulan Bersaing

Dalam konteks bisnis yang kompetitif, service quality menjadi salah satu pilar utama untuk menciptakan keunggulan bersaing. Organisasi atau lembaga yang mampu memberikan layanan berkualitas tidak hanya memenuhi harapan pelanggan tetapi juga mengungguli kompetitor dalam hal pengalaman layanan. Ketika pelanggan merasakan layanan yang konsisten dan bernilai tinggi, hal ini membentuk persepsi positif terhadap merek serta meningkatkan word of mouth. ([Lihat sumber Disini - researchgate.net])

Kualitas layanan juga berkontribusi terhadap customer retention (retensi pelanggan), karena pelanggan yang puas cenderung kembali untuk menggunakan layanan yang sama di masa mendatang. Hal ini dapat membantu organisasi mempertahankan pangsa pasar dan mendorong pertumbuhan jangka panjang melalui hubungan yang kuat antara pelanggan dan penyedia layanan. ([Lihat sumber Disini - media.neliti.com])

Kesimpulan

Secara keseluruhan, service quality adalah penilaian pelanggan terhadap layanan yang diterima dibandingkan dengan harapan mereka. Konsep ini memiliki peran strategis dalam pemasaran dan manajemen jasa karena memberikan dasar bagi organisasi untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan. Dimensi utama seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy membentuk dasar penilaian kualitas layanan yang komprehensif. Persepsi pelanggan dipengaruhi oleh harapan mereka, pengalaman sebelumnya, serta bagaimana layanan disampaikan secara nyata. Hubungan antara service quality dan kepuasan pelanggan menjadikan kualitas layanan sebagai salah satu faktor kunci dalam membangun loyalitas pelanggan dan menciptakan keunggulan bersaing yang berkelanjutan.