SPK Analisis Kepuasan Pengguna

Pendahuluan

Analisis kepuasan pengguna merupakan aspek krusial dalam mengukur kualitas pelayanan atau sistem, terutama ketika organisasi atau penyedia layanan ingin memastikan bahwa pengguna merasa nyaman, puas, dan terus menggunakan layanan tersebut. Dalam konteks sistem pendukung keputusan (SPK), penerapan analisis kepuasan pengguna dapat membantu mengevaluasi dan meningkatkan kinerja layanan, baik berbasis produk, jasa, maupun sistem informasi. Dengan demikian, analisis kepuasan pengguna bukan hanya sekadar mengukur persepsi, tetapi juga menjadi dasar untuk keputusan strategis dalam pengembangan layanan selanjutnya.

Definisi Analisis Kepuasan Pengguna

Definisi Secara Umum

Secara umum, kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai kondisi di mana kebutuhan, harapan, dan keinginan pengguna terhadap suatu layanan atau produk terpenuhi atau bahkan terlampaui. Ketika pengguna merasakan bahwa layanan atau produk memenuhi ekspektasi mereka, baik dari segi kualitas, kenyamanan, kemudahan, maupun hasil, maka mereka akan merasa puas. Oleh karena itu, analisis kepuasan pengguna berfokus pada bagaimana layanan atau produk tersebut dinilai oleh pengguna berdasarkan pengalaman mereka, apakah sesuai dengan harapan atau tidak, dan sejauh mana layanan atau produk menyediakan nilai sesuai kebutuhan pengguna.

Definisi dalam KBBI

Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), “kepuasan” diartikan sebagai perasaan senang atau tenteram atas terpenuhinya suatu keinginan atau harapan. Oleh karenanya, “kepuasan pengguna” berarti perasaan senang/tenteram pengguna ketika keinginan, harapan, atau kebutuhan mereka terhadap suatu layanan atau produk terpenuhi. Dalam konteks ini, analisis kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai proses atau metode untuk menilai sejauh mana layanan atau produk memenuhi harapan pengguna sehingga menghasilkan perasaan puas.

Definisi Menurut Para Ahli

• Menurut Philip Kotler & Kevin Keller, kepuasan pengguna (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk atau layanan dengan harapan-harapannya. [Lihat sumber Disini - repository.radenfatah.ac.id]
• Menurut Doll & Torkzadeh, dalam konteks sistem informasi, kepuasan pengguna dapat diukur melalui persepsi terhadap aspek-aspek seperti kemudahan penggunaan, kecepatan, keakuratan, serta kualitas informasi dan layanan. [Lihat sumber Disini - journal.universitasbumigora.ac.id]
• Menurut penelitian dalam lingkungan layanan publik (misalnya layanan pemerintahan), kepuasan pengguna atau masyarakat dipengaruhi oleh kualitas layanan dan pengalaman pelayanan (customer experience). [Lihat sumber Disini - ejournal.warmadewa.ac.id]
• Menurut sebuah studi di lingkungan kesehatan (penggunaan sistem rekam medis elektronik), kepuasan pengguna diartikan sebagai tingkat kepuasan tenaga kesehatan terhadap interaksi mereka dengan sistem, yang mencakup aspek kemudahan, keandalan, dan efisiensi sistem. [Lihat sumber Disini - repository1.stikeselisabethmedan.ac.id]
• Menurut penelitian di sektor e-commerce di Indonesia, kepuasan pengguna ditentukan oleh berbagai faktor seperti responsivitas, keandalan, kejelasan harga/promosi, serta performa dan layanan platform. [Lihat sumber Disini - jurnal.untan.ac.id]

Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna adalah persepsi subjektif pengguna terhadap seberapa baik layanan/produk/informasi memenuhi atau melampaui harapan mereka, dan analisis kepuasan pengguna adalah proses sistematis untuk mengukur persepsi tersebut agar menjadi umpan balik bagi penyedia layanan.

Analisis Kepuasan Pengguna dalam SPK

Mengapa SPK Dibutuhkan untuk Analisis Kepuasan Pengguna

• SPK memungkinkan penyedia layanan untuk memproses data kuantitatif dan kualitatif kepuasan pengguna secara sistematis, sehingga keputusan dan rekomendasi untuk perbaikan layanan lebih objektif.
• Dengan SPK, organisasi dapat membandingkan berbagai alternatif layanan, menentukan prioritas perbaikan, dan memilih strategi optimal berdasarkan preferensi pengguna serta bobot indikator.
• SPK membantu dalam pengambilan keputusan yang kompleks, terutama ketika ada banyak variabel (misalnya: kualitas layanan, kecepatan respon, antarmuka, keandalan, harga, dsb) yang mempengaruhi kepuasan pengguna.

Metode-metode SPK yang Umum Digunakan

Beberapa penelitian menunjukkan penggunaan metode SPK dalam analisis kepuasan pengguna, misalnya:

• Metode Simple Additive Weighting (SAW), digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan pada layanan restoran. [Lihat sumber Disini - ejournal.upbatam.ac.id]
• Untuk sistem/aplikasi digital, studi-studi menggunakan model End‑User Computing Satisfaction (EUCS), metode ini mengevaluasi aspek seperti konten, keakuratan, kemudahan, format, kecepatan/timeliness, keamanan, dan kemudahan penggunaan. [Lihat sumber Disini - repository.uinjkt.ac.id]

Indikator-Indikator yang Sering Digunakan dalam Analisis Kepuasan Pengguna

Bergantung pada konteks layanan (produk fisik, layanan jasa, sistem/aplikasi), indikator bisa berbeda. Berikut indikator umum berdasarkan literatur:

• Kualitas layanan / pelayanan (service quality), mencakup keandalan, kecepatan, empati, responsivitas, dll [Lihat sumber Disini - ejournal-nipamof.id]
• Kualitas produk / hasil layanan, apakah produk atau layanan memenuhi spesifikasi, harapan, atau kebutuhan pengguna. [Lihat sumber Disini - ejournal-nipamof.id]
• Kemudahan penggunaan (usability / ease of use), penting terutama untuk aplikasi atau sistem informasi. [Lihat sumber Disini - journal.universitasbumigora.ac.id]
• Keakuratan dan kualitas informasi, bagi sistem/aplikasi/website, seberapa relevan, jelas, dan akurat informasi yang disajikan. [Lihat sumber Disini - journal.universitasbumigora.ac.id]
• Kecepatan respon / timeliness, seberapa cepat layanan atau sistem merespon kebutuhan pengguna. [Lihat sumber Disini - journal.universitasbumigora.ac.id]
• Pengalaman pengguna (customer experience) secara keseluruhan, bagaimana pengguna menilai pengalaman interaksi mereka dengan layanan/sistem. [Lihat sumber Disini - ejournal.warmadewa.ac.id]

Implementasi Nyata & Studi Kasus

• Studi 2025 untuk layanan e-commerce di Indonesia menunjukkan bahwa faktor dominan dalam kepuasan pengguna adalah responsivitas, keandalan, dan kejelasan harga/promo. Platform dengan performa terbaik memperhatikan kecepatan layanan, kemudahan transaksi, serta transparansi informasi. [Lihat sumber Disini - jurnal.untan.ac.id]
• Penelitian 2024 di sektor layanan publik (kantor desa di Tabanan) menemukan bahwa kualitas layanan dan pengalaman pelayanan (customer experience) secara signifikan mempengaruhi kepuasan masyarakat. Artinya, aspek empati, kecepatan layanan, dan penyajian layanan yang ramah menjadi kunci. [Lihat sumber Disini - ejournal.warmadewa.ac.id]
• Untuk sistem informasi (misalnya aplikasi, website, sistem internal), penggunaan model EUCS memungkinkan evaluasi kepuasan pengguna dari sudut kemudahan, keakuratan, dan kualitas informasi. Sebuah studi pada aplikasi rekam medis elektonik di 2024 menggunakan pendekatan ini untuk mengevaluasi kepuasan tenaga kesehatan terhadap interaksi mereka dengan sistem. [Lihat sumber Disini - repository1.stikeselisabethmedan.ac.id]
• Pada studi layanan makanan/minuman (produk fisik + layanan), kombinasi kualitas produk dan layanan terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. [Lihat sumber Disini - ejournal-nipamof.id]

Tantangan & Pertimbangan dalam SPK Analisis Kepuasan Pengguna

• Subjektivitas persepsi pengguna, Karena kepuasan adalah persepsi personal, hasil analisis bisa sangat dipengaruhi ekspektasi individu, pengalaman sebelumnya, dan konteks penggunaan. Interpretasi hasil harus disertai pemahaman terhadap konteks pengguna.
• Penentuan indikator dan bobot yang tepat, Jika menggunakan metode SPK seperti SAW atau EUCS, penting untuk memilih indikator yang relevan dan menentukan bobot dengan benar supaya hasil analisis bermakna.
• Variasi jenis layanan/produk, Indikator untuk aplikasi sistem informasi bisa berbeda jauh dengan indikator layanan fisik atau jasa layanan pelanggan; sehingga desain instrumen harus disesuaikan per konteks.
• Kemampuan responden menilai dengan objektif, Untuk layanan atau sistem yang kompleks, pengguna mungkin belum memahami semua aspek (teknis, performa, fitur), sehingga hasil survei bisa bias.
• Dinamika harapan pengguna, Harapan pengguna dapat berubah seiring waktu, sehingga analisis kepuasan harus dilakukan secara berkala agar hasil tetap relevan.

Kesimpulan

Analisis kepuasan pengguna melalui pendekatan SPK menawarkan kerangka sistematis untuk mengevaluasi layanan, produk, atau sistem berdasarkan persepsi pengguna. Pendekatan ini memadukan metrik objektif (indikator kualitas, layanan, fitur) dan subjektif (harapan, pengalaman) sehingga keputusan perbaikan layanan menjadi lebih terarah. Beragam literatur dari tahun terkini (2021–2025) menunjukkan bahwa faktor seperti kualitas layanan, kemudahan penggunaan, keandalan, dan pengalaman pengguna sangat menentukan tingkat kepuasan. Meski demikian, keberhasilan analisis sangat tergantung pada desain indikator, metode evaluasi, dan pemahaman terhadap konteks pengguna. Oleh karena itu, penerapan SPK untuk analisis kepuasan pengguna harus dilakukan dengan cermat, dengan survei yang valid, indikator relevan, serta interpretasi hasil yang mempertimbangkan subjektivitas pengguna dan dinamika harapan. Dengan demikian, analisis kepuasan pengguna dapat menjadi alat strategis untuk meningkatkan kualitas layanan dan menjaga loyalitas pengguna di berbagai bidang, mulai dari layanan publik, layanan digital, hingga bisnis komersial.